須得“每事問(wèn)”，不可“想當(dāng)然”
3月30日晚上，二樓包間生意不錯(cuò)，基本滿(mǎn)座。這時(shí)有6位客人急匆匆走進(jìn)來(lái)一上來(lái)就要訂房間，說(shuō)是接待非常重要的客人。其中有客人還不停地抬手腕看時(shí)間，看起來(lái)的確很焦急。我如實(shí)回答，和客人講只有一個(gè)16人臺(tái)房間。客人表示餐桌太大，不太合適，話(huà)語(yǔ)間有點(diǎn)想另尋一家飯店碰碰運(yùn)氣的意思。
餐飲部董經(jīng)理知曉后，先安慰客人，讓他們稍等，說(shuō)立刻就給預(yù)訂過(guò)的客人聯(lián)系確定一下桌數(shù)。多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)告訴她：預(yù)定≈到場(chǎng)，但不是百分百，不能想當(dāng)然。預(yù)訂桌也往往存在著變數(shù)，不能不了解具體情況就以客觀理由拒絕客人，甚至可能是以后的常客。
她開(kāi)始逐一給預(yù)訂桌客人打電話(huà)，每一個(gè)電話(huà)都面帶微笑，每一句問(wèn)候都恰到好處。當(dāng)然，董經(jīng)理并沒(méi)有直接去問(wèn)客人是否會(huì)準(zhǔn)時(shí)到、人數(shù)是否會(huì)齊、要不要取消等這樣的問(wèn)題。更多的時(shí)候，她像是在和老朋友聊天一樣，不知不覺(jué)就知道客人是否今晚會(huì)來(lái)、來(lái)多少人、有什么忌口等一系列詳細(xì)信息。最后的結(jié)果，像是水到渠成般，有一桌客人恰好臨時(shí)有事準(zhǔn)備取消預(yù)訂，我們也就順利地幫這6位客人找到了合適的包間。
知道有合適的房間后，這6位客人長(zhǎng)舒一口氣，趕忙連聲說(shuō)著“謝謝”?？腿擞貌徒Y(jié)束后，除了連連夸贊飯菜可口和服務(wù)周到，還一直不忘道謝，甚至主動(dòng)記下了董經(jīng)理的聯(lián)系方式，說(shuō)下次一定還選擇迪尼斯酒店。董經(jīng)理笑盈盈地說(shuō)：“是我們應(yīng)該感謝你們，謝謝你們對(duì)我們的耐心等待和大力信任?！倍?jīng)理的熱情和干練深深地打動(dòng)了客人。望著他們開(kāi)心地離開(kāi)酒店，我們心里也樂(lè)滋滋的。
假如當(dāng)時(shí)我沒(méi)有給預(yù)訂客戶(hù)打電話(huà)，之后取消的這個(gè)房間今晚有可能就空著了，那樣我們就損失了這一桌客人。而董經(jīng)理在面對(duì)事情時(shí)，經(jīng)驗(yàn)第一時(shí)間告訴她，事情有回旋的余地；而親切的服務(wù)又幫助她，將這一件事完美解決。她的判斷是那么準(zhǔn)確！業(yè)務(wù)技能是那樣熟練！在以后的工作里，我必須要向她學(xué)習(xí)，用專(zhuān)業(yè)和熱情打動(dòng)每一位客戶(hù)。
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